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一、電話營銷不能少

  基本方法

  電話跟進服務(wù)方法

  電話當(dāng)中與會員的溝通是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進的諸多運用。

  A、3+3+3式電話跟蹤服務(wù)：此服務(wù)即顧客第一次在藥店店購買產(chǎn)品以后，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對產(chǎn)品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會增加顧客對藥店店的好感，為成為會員奠定基礎(chǔ)。在3周后再一次跟蹤，此時顧客已使用產(chǎn)品半個多月，使用產(chǎn)品也會有一定的感想，這時應(yīng)詢問產(chǎn)品使用的情況，給顧客解答一些健康知識，同時邀請顧客光臨藥店，享受一些其他的售后服務(wù)，可以告知店里專為她特意準(zhǔn)備一份禮品，讓她在某某時間過來領(lǐng)取，增加再次銷售的機會。在3個月后再一次與顧客通電話，詢問健康狀況，并告知店內(nèi)最近有什么活動，還可以使用一點小技巧，如告訴她是店里唯一一個本月幸運顧客，將得到某某禮品等等。此時顧客的產(chǎn)品已基本用完，購買的機率則大大增加。

B、會員生日跟進：會員過生日是客情推進的是重中之重，通過問候和會員生日特惠等方式來體現(xiàn)藥店對她的尊重。一聲問候，一個祝福，換來的可能是無限的銷售機會，會員可能會因你的一個電話而成為你的忠實顧客。

  C、活動電話通知：重大節(jié)日、店慶、促銷時首先要想到會員，從意識上關(guān)心、理解會員、用真誠、真情溝通，使會員感覺店員像老朋友一樣，才會經(jīng)常地光顧，忠誠度就自然也就更高些。

  在與會員電話溝通時，要想效果好，就要注意細節(jié)，溝通中的細節(jié)處理對會員的維護作用舉足輕重，以電話回訪的時間為例，打電話應(yīng)在上午11--12點或下午4--5點最好，因為這個時間段工作通常不會太繁忙，打電話時應(yīng)該注意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感。同時，回訪的時間不應(yīng)太長，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。

具體實例和話術(shù)

  電話通知注意事項

  1、今天打無積分會員，明天打有積分會員。明天晚上之前，必須將所有的電話通知完。

  2、每個電話打完后，必須在備注一欄里，標(biāo)識清楚，未接通，無人接聽，空號等信息。打通的直接打“對號”表示，活動結(jié)束后，各門店需將所有紙質(zhì)版會員資料全部上交。

  3、電話通知統(tǒng)一術(shù)語：您好，我是***藥房石化店的，您是我們的會員，你現(xiàn)在的積分是**分，我們19-21號做大型活動，全場8.8折，活動現(xiàn)場有買有送，有空的話，您過來看看，祝您健康。

A、電話統(tǒng)一術(shù)語一：

  **師傅（先生，女士），您好！

  我是***藥房**店的，你是我們的會員，你現(xiàn)在的積分是**分。我們本月31號前會員積分全面清零，你有時間的話，請在15號到22號之間，帶會員卡及身份證到我店進行積分兌換禮品，同時可參加現(xiàn)場有買有送大型活動。祝您健康！

  溫馨提示：

  1.電話中，如遇身份證未登記的情況，一定要詢問身份證號碼，并作詳細登記，電話打完后，統(tǒng)計所有的會員身份證號碼發(fā)給總部主管進行會員檔案更改。

  2.結(jié)合會員積分兌換方案，在電話營銷的同時，如遇顧客詢問，可及時回復(fù)！

B、積分清零電話統(tǒng)一術(shù)語：

  **師傅（先生，女士），您好！

  我是***藥房**店的，你是我們的會員，你現(xiàn)在的積分是**分。我們本月31號前會員積分全面清零，你有時間的話，請在31號前，帶會員卡及身份證到我店進行積分兌換禮品。祝您健康！

  溫馨提示：

  1.電話中，如遇身份證未登記的情況，一定要詢問身份證號碼，并作詳細登記，電話打完后，統(tǒng)計所有的會員身份證號碼發(fā)給總部主管進行會員檔案更改。

  2.結(jié)合會員積分兌換方案，在電話營銷的同時，如遇顧客詢問，可及時回復(fù)！

C、活動前會員電話內(nèi)容：

  您好，我是*****大藥房的，您是我們的會員，你的會員積分是***分，是這樣的，我們**、**做2（3）天的活動，憑會員卡可免費領(lǐng)禮品，憑會員卡的積分可以免費兌換禮品，全場8.8折，折后返好禮！百種商品有買有送，（特價專柜除外），有空過來看下好嗎？祝您健康！

二、短信營銷不能少

  具體操作方法如下：

  （一）針對新會員：

  1、新會員辦理會員卡后，門店提交電子檔會員檔案給辦公室后，辦公室錄入后的當(dāng)天發(fā)送會員短信，短信內(nèi)容如下：您好，恭喜您成為***會員。即日起您擁有每月逢8逢9號88折；每月5號25號雙倍積分；每月15號心腦血管糖尿病藥品95折，祝您健康。

二）針對老會員：

  1.會員生日回訪：

  每月底統(tǒng)計下月會員生日用戶，群發(fā)短信，短信內(nèi)容如下：

  尊敬的***會員您好，在此祝您生日快樂，闔家幸福！本月內(nèi)憑會員卡即可到***藥房任意分店領(lǐng)取生日禮物一份，祝您健康。（共計58字）

  2.心腦血管，糖尿病用藥人群回訪：

  每月14號上午統(tǒng)計本月在各門店消費購買心腦血管或糖尿病的會員用戶，群發(fā)短信。短信內(nèi)容如下：

  尊敬的***會員您好，明天是***藥房心腦血管糖尿病關(guān)懷日，憑會員卡消費即可享受心腦血管，糖尿病藥品95折優(yōu)惠。祝您健康。（共計61字）

3.會員日88折，會員雙積分回訪：

  每月4號，7號，14號，17號，27號，群發(fā)會員短信。操作方式：

  首先將各門店會員分開，除了新辦的，所有的會員均需發(fā)會員短信，包括曾經(jīng)的會員，能起到會員激活的作用。所有的會員分為五等份，每月份五次進行發(fā)放，即每次發(fā)1/5會員。

  每月7號，17號，27號短信內(nèi)容如下：

  尊敬的***會員您好，明天后天憑***藥房會員卡消費即可享受全場會員商品88折，還能積分超值兌換禮品。更多優(yōu)惠詳見店內(nèi)，祝您健康。（共計56字）

  每月4號，14號，短信內(nèi)容如下：

  尊敬的***會員您好，明天憑***藥房會員卡消費即可享受全場雙倍積分同時超值兌換禮品。更多優(yōu)惠詳見店內(nèi)，祝您健康。